Lean Management

Ziel: Komplexität und Verschwendung als Wertverlust in Prozessen messen, sichtbar machen und beseitigen.

Wertstromanalyse ist eine einfache und schnelle Methode zur Erhebung des Ist-Zustandes und zur Visualisierung von Verbesserungspotenzialen über
Abteilungsgrenzen hinweg. Die Wertstromanalyse gibt einen schnellen Überblick über den gesamten Wertstrom vom Kunden zum Kunden.
Sie hat ihren Ursprung im Toyota Produktionssystem und ist mittlerweile auch in den Servicebereichen ein erprobtes und anerkanntes Instrument. Die Wertstromanalyse stellt die gesamte Durchlaufzeit, reine Bearbeitungszeiten, nicht wertschöpfende Zeiten gegenüber und zeigt Verschwendungen in den einzelnen Prozessschritten auf. Das Ergebnis der Wertstromanalyse die Basis für die Neugestaltung der Wertströme nach schlanken Kriterien.

Der Schlüssel zur erfolgreichen Umsetzung der Wertstrom-Analyse in Marketing, Service und Vertrieb ist sich in die Situation des Kunden versetzen zu können und aus seinem Blickwinkel die Prozesse zu bewerten – und dabei vermeiden zu glauben, der Kunde denkt wie Sie. Das effektive Gestalten der Prozesse erfordert also eine detaillierte Analyse und Umsetzung nur solcher Aktivitäten, die aus Sicht der Kunden einen Wert besitzen. Alle anderen Aktivitäten sind Verschwendung.

LS³ unterscheidet 7 Formen der Verschwendung in Dienstleistungs-Prozessen:

• Bestände. Wartende Geschäftsvorfälle. Zum Beispiel offene Angebote
• Wartezeiten: Warteschleifen am Telefon; Verzug bei Angebotserstellung
• Überproduktion: Die Marketing Kampagne generiert eine Menge unqualifizierter Anfragen, die weit über der Vertriebskapazität liegt.
• Transport: zu viele Schnittstellen in der Prozess-Abwicklung.
• Arbeitsprozess: fehlerhafte oder unvollständige Bedarfserhebung
• Bewegung: Doppelarbeit, zuviel Kontrolle
• Falsches Produkt/Lösung: Produktangebot oder Lösung bei Beschwerden

5S Methode

Die Methode 5S, oder auch 5A genannt, ist eine Methode zur Reduzierung von nicht-wertschöpfenden Tätigkeiten und Verschwendung.

Die Methode wirkt Bottom Up d.h. auf Mitabeiterebene werden durch die Mitarbeiter Verschwendungen in ihrem Arbeitsumfeld identifiziert und durch geeignete Maßnahmen reduziert. 5S ist ein wesentlicher Baustein der Kaizen-Philosophie und hilft systematisch eingesetzt, die Arbeitsabläufe im Unternehmen schlank zu halten.

Poka Yoke

Poka Yoke bedeutet die Vermeidung unbeabsichtigter Fehler. In Dienstleistungs-Prozessen kann es dafür verschiedene Ursachen geben. Zum Beispiel:

• Fehlbedienung: In der Software wird für einen Kunden der falsche Rabattsatz ausgewählt.
• Vergesslichkeit: Der Kunde erhält den zugesagten Rückruf nicht.
• Fehler durch Anfänger: Ein Mitarbeiter im Kundenservice verfügt noch nicht über ausreichend Erfahrung in der Abwicklung von Kulanzfällen.
• Fehler durch fehlende Standards: Der Prozess der Angebotserstellung ist nicht beschrieben und standardisiert. Mitarbeiter bearbeiten die Geschäftsvorfälle unterschiedlich und nach eigenem Ermessen. Fehler sind die Folge.

Standardisierung von Prozessen, Eliminierung von Möglichkeiten der Fehleingabe in Software-5S Methode sind einige Beispiele von vielen Lösungen wie LS³  Fehlerquellen systematisch beseitigt.